Avis médicaux sur internet - Rien ne sert de faire l'autruche!

« Il faut avoir fait des études de médecins pour juger de la qualité du travail d’un médecin », « Je ne suis pas un restaurant ! » ou encore « Je vais en parler à l’ordre, je pense que c’est parfaitement illégal »

Autant de remarques que j’ai déjà entendues en parlant avec des médecins d’un sujet souvent nouveau pour eux : les avis sur internet. Relativement épargnés par cette tendance dans les dernières années, les médecins sont de plus en plus concernés par ces avis sur internet, que ce soit sur des sites spécialisés ou sur Google. Or les médecins ne sont pas habitués à gérer cette confrontation parfois plaisante, mais aussi souvent violente quand les avis sont négatifs.

A titre personnel, je pense que la tendance n’est pas bonne, en particulier car elle fait courir le risque que certains médecins adaptent leur travail dans le but d’obtenir des bons avis (contenu de l’ordonnance, arrêts de complaisance…) pour attirer de la patientèle. C’est la raison pour laquelle MonDocteur s’est toujours interdit de proposer cette fonctionnalité sur le web.

Pour autant, cette tendance ne s’inversera pas, et il est stérile de penser pouvoir s’en dédouaner façon village gaulois, parce qu’on porte une blouse blanche. Il faut donc apprendre à vivre avec plutôt que contre, et ne pas les sous-estimer, car ils sont très lus par les patients.

Je prends donc la plume pour vous proposer quelques conseils généraux pour apprendre à gérer sa e-réputation pour les médecins !

Maximiser sa visibilité sur le net

Les patients utilisent le web pour se renseigner ou trouver un médecin et ça n’est pas près de changer. Il faut donc proposer aux patients les résultats de recherche dont ils ont besoin et les éditer soi-même, plutôt que de laisser d’autres le faire pour soi.

Le web est un espace immense qui peut parfois paraitre hors de contrôle. Entre les annuaires, les blogs, les articles, on peut avoir l’impression d’une avalanche incontrôlable. Mais la politique de l’autruche n’est pas une bonne réaction. Pas de panique, la première chose à savoir c’est que seuls sont pris en considération les 3 ou 4 premiers résultats des recherches. Une blague commune chez les web marketeux : « le meilleur endroit pour cacher un cadavre, c’est la 2ème page des résultats Google, personne n'ira jamais le chercher ».

Il faut donc faire un travail initial de prise en main de sa visibilité sur internet :

1. Ayez un site web ! Sur MonDocteur.fr ou ailleurs, la meilleure façon de répondre aux questions des patients c’est encore de leur donner de l'information en amont, et si les informations sont complètes ils n’iront pas chercher plus loin ;
2. Prenez le contrôle de votre page Google MyBusiness ! Si vous ne savez pas comment faire, passez-nous un coup de fil, on vous donnera le mode d’emploi ;
3. Corrigez les informations erronées. Vos coordonnées sont très probablement présentes sur plusieurs sources : annuaires, Améli et autres. Ce n’est pas illégal, ces données sont publiques, mais elles sont parfois erronées. Si vous constatez des erreurs, corrigez-les en contactant les sites en question, vous serez normalement bien accueillis, les annuairistes n’ont aucun intérêt à proposer des mauvaises informations.

Evaluer régulièrement sa e-réputation et surveiller ce qu'il se dit sur vous

Cela prend une minute à faire une ou deux fois par mois : tapez votre nom et quelques mots-clefs connexes dans les moteurs de recherche pour contrôler d’éventuelles nouveautés, de nouveaux résultats, des contenus de blog etc… Si vous constatez quoique ce soit d’anormal, plus vous réagirez tard, plus la correction sera compliquée à obtenir et plus les effets auront été négatifs dans le temps.

Si vous êtes un peu plus geeks, vous pouvez aussi vous créer une alerte automatique via Google, vous serez notifié de tout nouveau résultat. Rien de plus simple, il faut simplement disposer d’un compte Google (donc d’une adresse en gmail), qui de toute façon vous sera utile pour contrôler votre Google MyBusiness, et connectez-vous sur : https://www.google.fr/alerts.

Ensuite, tapez les quelques mots-clefs qui vous intéressent et laissez-vous guider !

Comment réagir à un avis sur internet ?

Le plus souvent, quand ce n’est pas sur des blogs, c’est sur Google que les avis négatifs arrivent. Pas de surprise, Google est le point de passage de 95% des recherches en France, et donc des résultats. Et oui, le monde du web est cruel, en particulier du fait de l’anonymat qu’il permet… Les internautes qui se plaignent sont le plus souvent des gens qui n’oseraient rien vous dire en face. Par ailleurs et c’est un autre invariant, les insatisfaits parlent beaucoup plus que les satisfaits !

Vous pouvez voir ces commentaires sur votre page Google MyBusiness :

Trois options se présentent à nous :

1. Le commentaire est élogieux
2. Le commentaire est négatif et infondé ou diffamatoire
3. Le commentaire est négatif mais pas véritablement infondé

Dans le détail:

1. Si le commentaire est élogieux, tant mieux ! Vous pouvez tout à fait le commenter pour remercier son auteur, mais ce n’est pas forcément nécessaire, il parle de lui-même.

2. Si le commentaire est négatif, infondé ou diffamatoire, vous pouvez essayer de le faire supprimer par Google. Pour ce faire, il faut qu’il soit injurieux, hors sujet, en conflit d’intérêt ou incitant à la haine ou à la violence. Vous pouvez en particulier utiliser cette méthode si l’internaute évoque des actes médicaux qu’il ne maîtrise pas lui-même, sur lequel il n’est pas qualifié pour avoir un avis.

Cette méthode n’est pas magique car c’est in fine Google qui maîtrise ses propres règles, et que Google fait souvent passer l’internaute en priorité dans le cadre d’un « accrochage ». Pour faire supprimer ce commentaire, il vous faut être connecté à votre compte, et cliquer que le petit drapeau noir à côté du commentaire, avant de remplir ce petit formulaire :

Ensuite, vous n’avez qu’à espérer que la politique de modération de Google soit conforme à votre demande. A noter que cette suppression peut prendre plusieurs jours.

3. Enfin, dernier cas de figure, le plus commun dans le cas des avis négatifs, celui qui ne tombe pas sous le coup des règles d’infraction Google mais qui n’en reste pas moins désagréable et négatif pour votre e-réputation. Dans ce cas, une seule solution, il faut y répondre !

Pour répondre aux avis, je vous recommande quelques bonnes pratiques :

1. Ne répondez jamais sous le coup de la colère. Il vaut mieux prendre le temps de boire un café et de répondre un peu plus tard, une fois l’exaspération légitime passée, pour ne pas faire trop monter la pression ;
2. Proposez à l’internaute d’en parler directement par mail. Vous montrez ainsi une oreille attentive à la critique, et évitez un échange discourtois en public. Par ailleurs, si le problème se règle de la sorte, vous pourrez aussi demander à l’internaute de retirer son commentaire par la suite ;
3. Apportez des réponses que l’internaute ne maîtrise pas pour justifier un avis infondé. C’est vous le médecin. L’internaute suivant qui lira l’échange aura plus tendance à faire confiance à votre réponse « scientifique » qu’à un avis de patient qui n’y connait rien ;
4. Acceptez la critique, en particulier si l’on parle de retard, d’une impression d’attention insuffisante lors d’une consultation, ou encore d’un échange vif. Sans vous excusez, dites que vous pouvez éventuellement comprendre l’avis, que vous vous engagez à faire de votre mieux pour que cela ne se reproduise pas mais que cela ne relève pas 100% de vous ;
5. Utilisez l’humour pour désamorcer la tension ! Un peu d’autodérision vous mettra les lecteurs dans la poche et disqualifiera une réaction visiblement outrancière ;
6. Enfin, sachez que seuls les 4 premiers verbatims apparaissent sur la page, vous pouvez donc essayer de faire en sorte que vos patients les plus fidèles fassent part de leur satisfaction et fassent ainsi baisser la visibilité d’un mauvais commentaire… Attention, faites aussi en sorte que ce ne soit pas trop visible, 4 commentaires à la suite datés du même jour par toute votre famille, ça se remarque un peu trop ;-)

Voici pour les quelques conseils techniques que je peux vous donner. Je comprends souvent le désarroi des médecins, qui se sentent poignardés dans le dos par trois pelés énervés alors qu’ils soignent 150 patients par semaine avec courage et dévouement. Ce monde des internautes est cruel, mais encore une fois, le déni ne peut rien apporter et vous n’avez pas vraiment le choix que de jouer le jeu.

Si tout cela vous dépasse ou vous panique trop, n’hésitez évidemment pas à vous faire aider. Les équipes de MonDocteur sont bien formées sur le sujet, elles seront toujours de bon conseil !

Retrouvez plus de conseils (écrits par moi et d'autres) sur le blog de MonDocteur: https://blog.mondocteur.fr/