Guide e-reputation

Vous avez constaté la création à votre insu d’une fiche professionnelle à votre nom sur Google ou sur des sites spécialisés, répertoriant les professionnels de santé.

Vous avez constaté sur internet (Google ou tout autre site internet) des avis ou des propos qui vous semblent injustifiés ou exagérés, et qui constituent une atteinte à votre image.

Si vous êtes intéressé par votre e-réputation, la lecture du guide pratique téléchargeable vous donnera tous les outils pour maîtriser votre image numérique. 

Les informations d’ordre professionnel vous concernant sont des données personnelles, dont l’utilisation est soumise à la réglementation relative à la protection des données. L’éditeur du site, Google ou toute autre société, doit notamment vous informer au préalable de la création d’une fiche à votre nom, dans la mesure où il exploite vos données personnelles.

Vous bénéficiez du droit de vous opposer a posteriori à l’exploitation et à la publication de vos données personnelles et de demander l’effacement de cette fiche professionnelle.

Pour maintenir votre fiche professionnelle, l’éditeur du site devra démontrer l’existence de motifs légitimes et impérieux prévalant sur vos intérêts ou vos droits et libertés. La démonstration ne paraît pas aisée dans la mesure où des annuaires publics de professionnels de santé existent déjà (CNOM, Ameli, etc.). 

Pour exercer votre droit, vous devez écrire par courrier, e-mail ou formulaire en ligne à l’éditeur du site (dans les mentions légales tout en bas de la page internet) en suivant les instructions de la CNIL, l’autorité chargée de la protection des données personnelles : https://www.cnil.fr/fr/le-droit-dopposition

Vous devrez justifier votre demande en expliquant les raisons pour lesquelles vous ne voulez pas de cette fiche (vous ne souhaitez pas apparaître sur des sites privés, vous ne souhaitez pas apparaître sur Google Maps, etc.).

N’oubliez pas de conserver une trace de votre demande (scan, photocopie, captures d’écran, etc.).

Le professionnel dispose d’un délai d’un mois pour vous répondre.

Votre problème est résolu.

Si vous souhaitez d’autres informations, vous pouvez consulter le guide pratique téléchargeable qui vous donnera tous les outils pour maîtriser votre image numérique.

Si l’éditeur du site sur lequel est publié votre fiche professionnelle refuse de supprimer votre fiche sans raison valable, vous avez trois possibilités d’action :

• Porter plainte auprès de la CNIL, l’autorité en charge de la protection des données personnelles : https://www.cnil.fr/agir ;
• Demander judiciairement la suppression de la fiche à votre nom par référé, sur le fondement de l’article 809 du Code de procédure civile, de l’article 38 de la loi Informatique et libertés et de l’article 226-18-1 du Code pénal ; le recours à un avocat n’est pas obligatoire mais vivement conseillé.
• Demander le déréférencement de votre fiche professionnelle publiée sur un site internet des moteurs de recherche principaux (Google, Bing, etc.) : https://www.cnil.fr/fr/le-dereferencement-dun-contenu-dans-un-moteur-de-recherche. Le déréférencement ne supprime pas la page internet où figure votre nom, qui sera toujours accessible en cherchant sur le site en question ou en tapant l’adresse de la page internet directement dans la barre d’adresse URL de votre navigateur internet. Le déréférencement supprime uniquement la page internet de la liste des résultats à la recherche de votre nom et de votre prénom sans autre mot clé sur le moteur de recherche concerné. Si votre demande de déréférencement n’aboutit pas, vous pouvez porter plainte auprès de la CNIL : https://www.cnil.fr/agir. 

Il vous faut réagir rapidement, quelle que soit la stratégie adoptée.

Vous devez tout d’abord réaliser une capture d’écran globale des avis ou propos vous concernant, afin de garder une trace. Un constat d’huissier devra néanmoins être réalisé si la nature des avis ou propos vous permet d’envisager une voie judiciaire afin d’obtenir une indemnisation en plus de la suppression de publications.

Vous devez ensuite identifier si ces avis ou propos publiés sur internet sont « illicites », ce qui est déterminant pour la suite.

Les fiches récapitulatives ci-dessous vous permettront de déterminer si votre situation correspond à l’un des principaux cas d’avis ou propos illicites. Il se peut que votre cas ne soit pas mentionné mais illicite pour d’autres raisons.

Vous trouverez plus de détails dans le guide pratique téléchargeable. Un avocat pourra également vous aider à déterminer la nature des avis ou propos qui vous concernent.

Injure :

Comment la définir ? toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait.
Qu’est-ce que c’est ? un délit pénal, pouvant mener à une indemnisation du médecin victime et à une condamnation à 12.000 euros d’amende maximum, porté à 1 an d’emprisonnement et 45.000 euros d’amende maximum en cas d’injure à caractère raciste, xénophobe, sexiste, homophobe, etc.
Des exemples ? « buse », « larbin », « nazi », « voleur », insultes xénophobes racistes, sexistes, etc.
Texte légal ? Art. 29 alinéa 2 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse.

Diffamation :

Comment la définir ? toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé.
Qu’est-ce que c’est ? un délit pénal, pouvant mener à une indemnisation du médecin victime et à une condamnation à 12.000 euros d’amende maximum, porté à 1 an d’emprisonnement et 45.000 euros d’amende maximum en cas de diffamation à caractère raciste, xénophobe, sexiste, homophobe, etc.
Des exemples ? centre hospitalier inclus dans la liste des deux cents établissements présentés comme devant être évités et fermés en raison de leur inaptitude à remplir leur mission de service public et de leur dangerosité envers les patients admis en urgence ; imputation de percevoir, à titre privé, des honoraires occultes constituant des rémunérations indues, et de participer à un trafic commercial indigne de la profession de médecin ; imputation faite à des médecins visés par leur appartenance à une association, de ne chercher qu'à s'enrichir en «chassant la prime de nuit», et de privilégier leurs intérêts matériels au détriment de leur devoir déontologique et de la sécurité de leur clientèle ; description de la salle d’attente du cabinet médical comme étant insalubre et propice aux maladies ; attribution d’erreurs médicales à un médecin ; accusation d’avoir commis des délits ou crimes.
Texte légal ? Art. 29 alinéa 1 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse.

Incitation à la discrimination, à la haine ou à la violence :

Comment la définir ? toute provocation publique à la discrimination, à la haine ou à la violence à l’égard d’une personne ou d’un groupe de personnes à raison de leur origine ou de leur appartenance ou de leur non-appartenance à une ethnie, une nation, une race ou une religion, ou en raison de leur sexe, de leur orientation sexuelle ou identité de genre ou de leur handicap.
Qu’est-ce que c’est ? un délit pénal, pouvant mener à une indemnisation du médecin victime et à une condamnation à 1 an d’emprisonnement et 45.000 euros d’amende maximum.
Des exemples ? incitations à boycotter un médecin en raison de son appartenance à une ethnie, une nation, un genre, etc.
Texte légal ? Art. 24 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse.

Dénigrement :

Comment le définir ? propos jetant le discrédit sur les produits, les services ou les prestations d’une personne identifiable.
Qu’est-ce que c’est ? des faits pouvant mener à une indemnisation du médecin victime.
Des exemples ? un médecin se fait traiter de moins compétent qu’un autre sur Internet et voit ses compétences professionnelles et ses diagnostics remis en question ; un concurrent professionnel publie des avis et des commentaires négatifs sur un médecin sous l’apparence de vrais clients ; un internaute critique publiquement les pratiques d’un médecin sur plusieurs forums.
Texte légal ? Art. 1240 du Code civil.

Atteinte à la vie privée :

Comment la définir ? divulgation d’informations d’ordre personnel sur une personne sans son autorisation.
Qu’est-ce que c’est ? des faits pouvant mener à une indemnisation du médecin victime.
Des exemples ? révélation d’une maladie du médecin ou de sa vie sentimentale.
Texte légal ? Art. 9 du Code civil.

Atteinte au droit à l’image :

Comment la définir ? enregistrement et divulgation de paroles prononcées à titre privé ou confidentiel ou d’images d’une personne se trouvant dans un lieu privé, sans le consentement de cette personne
Qu’est-ce que c’est ? délit pénal pouvant mener à une indemnisation du médecin victime et à une condamnation à un an d’emprisonnement et 45.000 euros d’amende maximum.
Des exemples ? publication de photos, vidéos ou enregistrements audio pris à l’insu d’un médecin ou non autorisés sur internet.
Texte légal ? Art. 226-1 du Code pénal.

Si les avis ou propos vous concernant bien que désagréables ne sont pas illicites, vous n’avez pas de moyen légal de les faire disparaître.

Vous devez alors adopter une autre stratégie et, avant toute chose, évaluer l’impact que peut avoir des avis ou propos vous concernant. Une réaction inappropriée ou trop tardive peut s’avérer plus préjudiciable qu’une absence de réaction.

Plusieurs paramètres doivent être pris en considération pour évaluer votre situation :

• le référencement du résultat par les moteurs de recherche : le lien vers le site internet ou la page concernée apparaît-il dans la première page des résultats ? 
• l’audience du site internet : est-ce un site spécialisé, généraliste ou non-professionnel ? Quelle population se rend sur ce site internet ? des patients ? des professionnels ? peu ou beaucoup de personnes ? 
• l’activité générée par le site internet : est-elle importante ? Est-elle nulle ? 
• l’auteur d’un commentaire : patient mécontent, professionnel, expert, journaliste, personne influente et reconnue, etc. 
• la nature des propos : est-ce une simple critique ? des propos illicites ? 
• le risque engendré : est-ce que cela a un impact sur votre exercice professionnel ? 

Votre première action est de contacter votre assurance de responsabilité professionnelle, qui pourra vous assister dans vos démarches si vous bénéficiez de la garantie adéquate. 

S’agissant de procédures complexes, l’assistance d’un avocat est vivement conseillée et obligatoire dans certaines voies envisagées ci-après. Attention toutefois à attendre la réponse de votre assureur avant de contacter un avocat, votre assureur pouvant réaliser un accompagnement juridique. 

Plusieurs moyens d’actions non judiciaires sont possibles avant d’envisager une action judiciaire.

Parfois, la volonté de cacher ou de se défendre face à des avis ou propos considérés comme injustifiés peut apporter plus de visibilité aux avis ou propos en question, alors même que très peu de gens auraient été amenés à les voir initialement. Cela peut également entraîner une polémique, qui avec une réaction inappropriée peut impacter négativement votre image.

Ne rien faire peut dès lors devenir une stratégie.

Le patient qui a écrit ces avis ou propos est-il identifié ? 

Vous pouvez décider de répondre publiquement aux avis ou propos vous concernant. Il s’agit de ne pas créer de polémique inutile mais d’apporter une réponse empathique afin d’améliorer votre image, sans faire de publicité et sans dévoiler des informations couvertes par le secret médical.

Vous pouvez réagir à ces avis ou propos de deux manières :

• apporter une réponse empathique directement en ligne avec pour objectif d’améliorer votre image, sans faire de publicité et sans dévoiler des informations couvertes par le secret médical
• contacter le patient qui a publié ces avis ou propos afin de comprendre la situation et ce qui l’a poussé à écrire cet avis ou à tenir ces propos et de lui demander de retirer sa publication 

Vous avez en général la possibilité de répondre en ligne aux avis ou propos vous concernant, en créant un compte sur le site concerné. Google, par exemple, permet au professionnel visé par un avis de répondre en créant un compte Google My Business.

Une réponse à un commentaire ou un avis négatif permet d’en limiter la portée et l’impact. Il est nécessaire, pour ce faire, de ne pas renforcer la polémique potentielle en adoptant une attitude ouverte, et en fournissant une réponse empathique.

Vous ne pouvez dans votre réponse nuire à l’intérêt de l’auteur de l’avis, et le texte de la réponse doit être pertinent, c’est-à-dire ne pas porter sur un tout autre objet que celui de l’avis et rester en rapport direct avec celui-ci.

Il est ainsi conseillé dans toute réponse à un commentaire négatif de :

• remercier dans un premier temps le patient d’avoir laissé un avis ;
• lui faire comprendre que vous avez compris la nature de son désagrément ;
• puis, en fonction des situations :
  • si le désagrément est fondé, d’en expliquer la cause et les éventuelles mesures mises en œuvre pour le pallier ;
  • si le désagrément n’est pas fondé, d’informer l’auteur du commentaire de votre surprise à sa lecture ;
• si nécessaire de préciser à l’auteur du commentaire que vous ne pouvez lui fournir une réponse complète sans risquer de porter atteinte au secret médical ;
• enfin de proposer à l’auteur du commentaire de vous contacter sur vos coordonnées professionnelles, afin de permettre de trouver une solution aux difficultés qu’il a pu rencontrer.

Vous ne devez en aucun cas en répondant à un avis porter atteinte au secret médical, qui couvre « l'ensemble des informations concernant la personne venues à la connaissance du professionnel » (article L1110-4 du Code de la santé publique), mais encore « tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l’exercice de sa profession, c’est-à-dire non seulement ce qui lui a été confié, mais aussi ce qu’il a vu, entendu ou compris. » (art. 4 du Code de déontologie médicale).

Le déroulé d’une consultation ne peut ainsi être mentionné. Le risque de violation du secret médical existe que la personne ait publié son avis sous couvert de l’anonymat ou non, l’utilisation d’un pseudonyme n’excluant pas l’identification de l’auteur de l’avis. En effet, l’auteur de l’avis peut être identifié par le contenu de son avis. Il est également possible de connaître son identité auprès de l’éditeur du site, qui détient les informations relatives au compte en ligne de l’auteur, ou encore auprès de l’hébergeur du site qui détient son adresse IP, permettant de retracer jusqu’à son identité grâce au fournisseur d’accès à internet.

Vous pouvez répondre aux avis négatifs comme positifs en faisant attention toutefois à vous abstenir dans votre réponse de promouvoir votre activité, ce qui constituerait une publicité illicite (article 19 du Code de déontologie médicale).

Vous pouvez lui adresser un e-mail ou une lettre, ou encore l’appeler, ses coordonnées étant logiquement enregistrées dans son dossier patient.

Il s’agit d’adopter un ton empathique et de justifier votre demande. Cette prise de contact ne doit en aucun cas être agressive ou perçue par le patient comme une menace.

Comme il s’agit d’un échange uniquement entre vous et le patient, et non plus en ligne, vous pouvez évoquer des éléments couverts par le secret professionnel.

Cette prise de contact ne doit pas apparaître comme une publicité interdite déontologiquement.

Le patient est en droit de ne pas retirer son commentaire, malgré vos explications. Vous pouvez dans ce cas de figure changer de stratégie et répondre en ligne à ses avis ou propos.

Il peut arriver que le site internet sur lequel sont publiés les avis ne permette pas de répondre directement en ligne. La loi oblige ces sites à vous octroyer un droit de réponse en ligne. Vous devrez dès lors adresser votre demande, par lettre recommandée avec avis de réception, au directeur de la publication ou, lorsque la personne éditant le site a conservé l’anonymat, à l’hébergeur qui la transmet sans délai au directeur de la publication.

Pour trouver le directeur de la publication ou l’hébergeur d’un site, il suffit de consulter les mentions légales du site. En général, un lien est mis en place tout en bas de la page internet.

Vous disposez d’un délai de 3 mois à compter de la publication de l’avis pour exercer votre droit de réponse.

Dans votre demande, vous devez indiquer votre réponse écrite et identifier précisément le message en cause : références, conditions d’accès sur le site, auteur, etc.

La longueur de la réponse est limitée à celle du message qui l’a provoquée, dans la limite de 200 lignes.

Le directeur de la publication est tenu d’insérer la réponse dans les trois jours de la réception de la demande, sous peine de sanction pénale, sans préjudice des autres peines et dommages-intérêts auxquels l’avis pourrait donner lieu, si vous décidez d’agir judiciairement au sujet de la publication de l’avis même. 

Désagrément lié aux soins prodigués

Bonjour Madame/Monsieur, Nous vous remercions d’avoir pris le temps de donner votre avis. Vous nous voyez désolés que vous n’ayez pas bien vécu votre prise en charge médicale. Nous ne pouvons vous fournir une réponse complète par le biais de ces commentaires sans risquer de porter atteinte au secret médical. Si vous le souhaitez nous vous proposons de nous contacter par téléphone au (.) ou par courrier électronique à l’adresse (.) afin de pouvoir aborder en détails les points que vous soulevez, et de convenir si nécessaire d’un nouveau rendez-vous. Bien à vous

La consultation est jugée trop courte

Bonjour Madame/Monsieur, Nous vous remercions d’avoir pris le temps de donner votre avis. Nous comprenons que le temps accordé dans le cadre d’une consultation puisse vous paraître trop court et être source de déception, mais cela est indispensable pour limiter les retards et ne pas défavoriser les autres patients ni nuire à la qualité des soins que nous pratiquons. Afin de ne pas risquer de porter atteinte au secret médical nous vous proposons de nous contacter par téléphone au (.) ou par courrier électronique à l’adresse (.) afin de pouvoir aborder en détails les questions relatives à votre prise en charge, et de convenir si nécessaire d’un nouveau rendez-vous. Bien à vous

Temps d’attente excessif

Bonjour Madame/Monsieur, Nous vous remercions d’avoir pris le temps de donner votre avis. Nous mettons tout en œuvre pour limiter les temps d’attente de nos patients. Néanmoins, dans votre situation, nos efforts n’ont pas permis de vous donner pleinement satisfaction, ce que nous déplorons. Nous vous proposons de nous contacter par téléphone au (.) ou par courrier électronique à l’adresse (.) afin de convenir si vous le souhaitez d’un nouveau rendez-vous. Bien à vous

Non prise en charge du patient en retard

Bonjour Madame/Monsieur, Nous vous remercions d’avoir pris le temps de donner votre avis. Nous comprenons que la démarche que nous mettons en œuvre au sujet des retards de nos patients puisse être source de déception, mais cela est indispensable pour limiter les retards durant la journée et ne pas défavoriser les autres patients. Nous vous proposons de nous contacter par téléphone au (.) ou par courrier électronique à l’adresse (.) afin de convenir si vous le souhaitez d’un nouveau rendez-vous. Bien à vous

Les éditeurs de sites internet prévoient en général un dispositif de signalement d’avis ou de propos abusifs. Vous pouvez vous-même signaler un avis ou des propos que vous considérez comme dépassant les limites de la liberté d’expression et pouvant constituer une atteinte réprimée par la loi.

Il vous est également possible d’effectuer ce signalement auprès des hébergeurs qui doivent mettre en place une fonctionnalité de signalement pour les contenus abusifs et graves.

Ce signalement doit mener à la suppression des avis ou propos en cause par l’éditeur ou l’hébergeur, sauf à ce qu’il estime le signalement infondé. S’il a commis une erreur dans son appréciation, il sera possible de rechercher sa responsabilité et donc une indemnisation, dans le cadre de procédures judiciaires.

Attention, le signalement abusif d’avis ou propos est sanctionné.

Editeurs, hébergeurs, qui sont-ils ?

L’éditeur est une personne ou une société qui publie, c'est-à-dire qui met à disposition du public, des pages sur internet.

L’hébergeur est une société (rarement une personne) qui met à disposition d’éditeurs des espaces de stockage pour leurs sites internet sur des serveurs informatiques, situés dans les locaux de l’hébergeur.

S’il n’y a pas de possibilité de signalement ou que vous avez signalé mais sans effet, vous pouvez procéder par courrier.

Si vous envisagez d’agir contre des avis ou propos illicites publiés sur internet et afin d’anticiper une procédure judiciaire en cas d’échec des voies amiables, vous devez faire constater immédiatement par huissier ces avis ou propos. La réalisation d’un constat par un huissier est payante.

En effet, devant les juridictions civiles ou pénales, de simples captures d’écran ne seront pas suffisantes pour prouver la publication d’avis ou propos en cause, surtout en cas de contestation.

Si vous souhaitez obtenir une indemnisation pour cette publication et si les avis ou propos sont supprimés avant qu’un constat d’huissier soit établi, vous ne pourrez plus alors apporter la preuve de la publication devant les tribunaux et obtenir une indemnisation.

Le procès-verbal de constat doit être réalisé dans le respect des impératifs techniques suivants :

• description du type d’ordinateur, du système d’exploitation et du navigateur utilisés 
• indication de l’adresse IP de l’ordinateur 
• description du mode de connexion au réseau internet 
• vérification et indication que l’ordinateur n’était pas connecté à un serveur proxy 
• vidage de la mémoire cache de l’ordinateur, de l’historique des saisies, des cookies et de la corbeille 
• synchronisation de l’horloge interne 
• vérification que les pages litigieuses aient été effectivement les premières visitées après ces opérations

Afin d’obtenir la suppression d’avis publiés sur internet, il est toujours possible de mettre en demeure l’auteur de l’avis, si vous pouvez l’identifier, ou l’éditeur du site internet sur lequel ces avis ou propos sont publiés. Il s’agit d’une demande formelle de supprimer la publication en cause sur le fondement d’un texte juridique (ce pourquoi l’avis ou les propos sont illicites).

L’identité et les coordonnées de l’éditeur sont indiquées dans les mentions légales, que vous trouverez le plus souvent tout en bas de la page internet. En cherchant sur le site internet Infogreffe, vous devez retrouver les coordonnées de toute société.

Cette mise en demeure doit être effectuée, par lettre recommandée avec avis de réception, et contenir :

• tout ou partie de l’avis ou des propos dont il est demandé la suppression ;
• l’emplacement du contenu, notamment en indiquant le lien URL de la page internet ;
• les raisons de la demande de suppression, notamment les droits auxquels il est porté atteinte et le fondement juridique (il s’agit ici d’indiquer si l’avis ou les propos caractérisent selon vous une injure, une diffamation, un dénigrement, une atteinte à votre vie privée ou encore une provocation à la discrimination, à la haine ou à la violence et les textes légaux) ;
• la mention selon laquelle il s’agit d’une lettre de mise en demeure ;
• le délai dans lequel la suppression est demandée, lequel doit être raisonnable (7 ou 14 jours calendaires en l’occurrence paraît raisonnable, mais seul un juge pourrait trancher ce point) ;
• la date et votre signature.

Si la page sur laquelle le contenu dont il est demandé la suppression est bien référencée sur les moteurs de recherche, il est recommandé de demander dans la lettre de mise en demeure à l’éditeur seulement la désindexation volontaire dudit contenu sur les principaux moteurs de recherche, notamment Google et Bing.

En cas de refus de l’auteur ou de l’éditeur ou en absence de réponse à votre demande, vous pouvez également exercer votre droit au déréférencement directement auprès des moteurs de recherche.

En cas de refus de l’auteur ou de l’éditeur de supprimer les avis ou propos illicites, en réponse à votre mise en demeure, vous ne pouvez pas réaliser une notification à l’hébergeur mais avez la possibilité d’agir judiciairement.

Vous pouvez adresser une notification à l’hébergeur du site internet, c’est-à-dire le prestataire technique qui met à disposition des internautes le site internet édité par un tiers. Il s’agit d’une demande formelle de supprimer la publication en cause sur le fondement d’un texte juridique (ce pourquoi l’avis ou les propos sont illicites).

L’hébergeur est en général indiqué dans les mentions légales, que vous trouverez le plus souvent tout en bas de la page internet, ou à défaut via une recherche « whois » sur le nom de domaine du site (https://www.afnic.fr/fr/produits-et-services/services/whois ; https://www.gandi.net/whois?lang=fr ; https://www.whois-raynette.fr/).

• la date de notification ;
• les éléments permettant votre identification ;
• les éléments d’identification du destinataire de la notification, l’hébergeur ;
• la description des faits litigieux et leur localisation précise ;
• les motifs pour lesquels les contenus doivent être retirés comprenant la mention des dispositions légales et des justifications de fait (il s’agit ici d’indiquer si l’avis ou les propos caractérisent selon vous une injure, une diffamation, un dénigrement, une atteinte à votre vie privée ou encore une provocation à la discrimination, à la haine ou à la violence et les textes légaux) ;
• la copie de la correspondance adressée à l’auteur ou à l’éditeur des avis ou propos en cause demandant leur interruption, leur retrait ou leur modification, ou la justification de ce que l’auteur ou l’éditeur n’a pu être contacté.

En conséquence, l’hébergeur devra retirer « promptement » les avis ou propos en cause, faute de quoi sa responsabilité civile ou pénale pourra être engagée lors d’une action judiciaire où le caractère « manifestement » illicite des propos sera retenu.

L’hébergeur ne doit retirer les avis ou propos que si leur caractère manifestement illicite est établi et donc qu’il a suffisamment été démontré dans la notification. Le non-respect des conditions de fond et de forme de la notification peut permettre d’écarter la responsabilité de l’hébergeur.

En cas de refus de l’hébergeur ou en absence de réponse à votre demande, vous pouvez également exercer votre droit au déréférencement auprès des moteurs de recherche.

En cas de refus de l’hébergeur de supprimer les avis ou propos illicites, en réponse à votre notification, vous ne pouvez pas réaliser une notification à l’hébergeur mais avez la possibilité d’agir judiciairement.

Injure

Art. 29 alinéa 2 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse.

Diffamation

Art. 29 alinéa 1 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse.

Incitation à la discrimination, à la haine ou à la violence

Art. 24 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse.

Dénigrement

Art. 1240 du Code civil.

Atteinte à la vie privée

Art. 9 du Code civil.

Atteinte au droit à l’image

Art. 226-1 du Code pénal.

Vous pouvez demander le déréférencement d’une page internet contenant des avis ou propos illicites des moteurs de recherche principaux (Google, Bing, etc.) : https://www.cnil.fr/fr/le-dereferencement-dun-contenu-dans-un-moteur-de-recherche.

Le déréférencement ne supprime pas la page internet où figure votre nom, qui sera toujours accessible en cherchant sur le site en question ou en tapant l’adresse de la page internet directement dans la barre d’adresse URL de votre navigateur internet. Le déréférencement supprime uniquement la page internet de la liste des résultats à la recherche de votre nom et de votre prénom sans autre mot clé sur le moteur de recherche concerné. Si votre demande de déréférencement n’aboutit pas, vous pouvez porter plainte auprès de la CNIL : https://www.cnil.fr/agir. 

En cas d’échec de la mise en demeure de l’auteur ou de l’éditeur ou de la notification à l’hébergeur ou sans avoir usé des voies amiables, vous pouvez décider d’agir judiciairement en vue d’obtenir la suppression des avis ou propos en cause rapidement et une éventuelle indemnisation.

S’agissant de procédures judiciaires particulières et complexes, l’assistance d’un avocat est fortement recommandée et obligatoire dans certains cas.

La présentation succincte des actions judiciaires qui suit vous permet d’avoir un aperçu mais n’est en aucun cas suffisante pour mener à bien ces actions.

Deux options s’offrent à vous et pourront être examinées avec l’aide de votre avocat. Il s’agit dans les deux cas de procédures qui permettront d’avoir une décision rapidement :

• Lorsque l’auteur ou l’éditeur est identifié, via les mentions légales tout en bas de la page internet en général, et après l’échec ou en l’absence d’une mise en demeure, une procédure de référé dirigé contre l’auteur ou l’éditeur peut être engagée devant le Président du Tribunal de grande instance afin d’obtenir la suppression des avis ou propos en cause, pour l’éditeur, la désindexation volontaire des principaux moteurs de recherche de ces avis ou propos et l’obtention d’une provision à valoir sur dommages et intérêts, si un préjudice est démontré. Une assignation en référé doit être adressée à l’auteur ou l’éditeur qui pourra présenter ses arguments devant le juge. La décision résultant de la procédure de référé est une décision temporaire et doit donc en théorie être suivie d’une procédure « au fond ».
• Lorsque l’auteur ou l’éditeur n’est pas identifié, et après l’échec ou en l’absence d’une notification à l’hébergeur, une procédure de requête peut être réalisée devant le Président du Tribunal de grande instance afin d’obtenir une ordonnance enjoignant l’hébergeur à communiquer les données d’identification de l’auteur ou de l’éditeur, à supprimer les avis ou propos en cause et à mettre en place des mesures de surveillance ciblées et temporaires. Dans le cas d’une requête, aucune assignation n’est adressée à l’hébergeur qui n’est pas informé de la procédure. C’est avec la décision du juge, que vous ou votre avocat pourra exiger de l’hébergeur la suppression et l’identification de l’auteur ou de l’éditeur. Si l’hébergeur ne peut communiquer qu’une adresse IP de l’auteur des avis ou propos en cause, une nouvelle requête auprès du fournisseur d’accès à internet devra être présentée pour connaître l’identité de la personne ayant publié.

Il est conseillé d’agir vite, en effet, les hébergeurs et les fournisseurs d’accès à internet établis en France ne conservent les données d’identification sur leurs utilisateurs que pendant un an. 

En parallèle, il est possible d’entamer des actions visant à l’indemnisation.

Dans l’hypothèse d’une injure, d’une diffamation ou d’une provocation à la discrimination, à la haine ou à la violence, vous avez la possibilité, en tant que personne visée par les avis ou les propos illicites, d’agir contre leur auteur et/ou contre l’éditeur ou l’hébergeur du site internet, s’il n’a pas supprimé les avis ou propos illicites alors qu’il en avait connaissance.

Vous devez opter pour l’une de ces trois actions :

• dépôt d’une plainte avec constitution de partie civile auprès du Doyen des juges d’instruction (si l’auteur n’est pas identifié) ;
• citation directe devant le tribunal correctionnel (si l’auteur des propos est identifié) ;
• assignation devant le tribunal de grande instance (si vous souhaitez simplement une indemnisation sans condamnation pénale de l’auteur).

Attention, il faut agir dans un délai très court, qui commence à la date de la publication des avis ou propos, en général datés avec plus ou moins de précision :

• 3 mois pour les infractions de diffamation et d’injure publiques ;
• 1 an pour les infractions de diffamation et d’injure publiques envers une personne ou un groupe de personnes à raison de leur origine ou de leur appartenance ou de leur non-appartenance à une ethnie, une nation, une race ou une religion déterminée, de leur sexe, de leur orientation sexuelle ou identité de genre ou de leur handicap ;
• 1 an pour les infractions de provocation à la discrimination, à la haine ou à la violence à l'égard d'une personne ou d'un groupe de personnes à raison de leur origine ou de leur appartenance ou de leur non-appartenance à une ethnie, une nation, une race ou une religion.

Par ailleurs, une consignation, une somme d’argent que vous versez au début du procès, vous sera demandée. Celle-ci vous sera restituée, à moins que vos demandes soient manifestement dénuées de fondement ou abusives.

Dans l’hypothèse d’avis ou propos considérés comme un dénigrement de votre activité, vous avez la possibilité d’agir en responsabilité civile contre l’auteur des avis ou propos en cause, par une assignation devant le Tribunal de grande instance. Il est nécessaire d’établir que la publication vous a causé un préjudice certain, afin d’obtenir une indemnisation et la suppression des avis ou propos en cause. Il est nécessaire d’agir dans un délai de 5 ans à compter de la publication des propos dénigrants. Selon les cas, la responsabilité de l’éditeur ou de l’hébergeur peut également être recherchée.

Si l’auteur n’est pas identifié, il est possible d’en obtenir l’identification auprès de l’hébergeur au moyen d’une requête. 

 Dans l’hypothèse d’avis ou propos portant atteinte à votre vie privée ou à votre droit à l’image, vous avez la possibilité d’agir en responsabilité civile contre l’auteur, par une assignation devant le tribunal de grande instance, ce qui suppose d’établir que l’atteinte à votre vie privée vous a causé un préjudice certain. Vous avez 5 ans pour agir à compter de la publication. Selon les cas, la responsabilité de l’éditeur ou de l’hébergeur peut également être recherchée.

Si un enregistrement d’images ou de paroles vous concernant a été réalisé à votre insu au sein de votre cabinet par exemple, et publié par la suite, vous avez la possibilité de porter plainte auprès du procureur de la République si l’auteur de l’infraction n’est pas identifié ou d’agir par citation directe devant le tribunal correctionnel si l’auteur de l’infraction est identifié. Vous avez 6 ans pour agir à compter de la publication.